Clase 14 - Manuel Guijarro

Fundrasing: ¿Qué es? y ¿Para qué sirve un CRM?

En esta sesión hablamos de CRM – Customer Relationship Management, mejor definido como el uso de tecnología para gestionar CORRECTAMENTE la relación con nuestra comunidad: personas donantes, beneficiarias, colaboradoras, voluntarias o lo que sea. 

Un CRM es el antídoto a la toma de decisiones HIPO (Highest Paid Person’s Opinion) o lo que es igual, vale la opinión del que manda y no los datos. 

El buen manejo de la tecnología CRM tiene las siguientes características:

1. Recopilación de DATOS. 

Los datos adecuados. Menos es más. Pedir los datos que sean relevantes para gestionar bien la relación y los datos que sean relevantes a la toma de decisiones. Datos que pueda mantener en el tiempo. Si no tengo datos completos, no puedo comparar o medir con certeza. 

Depuración y enriquecimiento. Los datos se toman en varios momentos y de varias fuentes. Hay datos que me los da la persona, datos que me los da la interacción y datos que puedo tomar de bases complementarias como el INE. El ir agregando datos en el tiempo se conoce como enriquecimiento de datos.

 

2.  Análisis de datos.

Representatividad. Para un análisis correcto es importante considerar el valor estadístico del dato. Es decir, no caer en generalizaciones sin tomar en cuenta si representa o no a la población general.

Cuadros de mando. Esto significa definir y representar los indicadores relevantes. En este punto es común identificar datos que no estemos captando y que sean necesarios para reportes.

 


El mantra del CRM: Garbage in = Garbage out. Una base de datos es tan buena como la calidad del dato con que se le alimenta.

3. Activo datos. 

Los datos adecuados. Menos es más. Pedir los datos que sean relevantes para gestionar bien la relación y los datos que sean relevantes a la toma de decisiones. Datos que pueda mantener en el tiempo. Si no tengo datos completos, no puedo comparar o medir con certeza. 

Depuración y enriquecimiento. Los datos se toman en varios momentos y de varias fuentes. Hay datos que me los da la persona, datos que me los da la interacción y datos que puedo tomar de bases complementarias como el INE. El ir agregando datos en el tiempo se conoce como enriquecimiento de datos.

4. Buenas prácticas.

Seguridad del dato. Un tema cada día más en voga es qué datos tengo y para qué los quiero. Limita lo que puedo y no hacer con el dato. Ser conscientes como organización que somos responsables por la protección y buen uso de cada dato que recabamos. Conocer la ley de consentimiento. 

 

Tipos de datos útiles. Datos que tienen que ver con la interacción. Datos que van reflejando la madurez de la relación. Datos que registran las transacciones con la organización. 

Bases de datos.

Es común caer en el error de separar las bases de datos. Por ejemplo, una de donantes, otra de amigos, cuando TODOS son personas. Es decir, es una base de datos. Personas, y dentro de ella, hay tipologías, es decir, clasificaciones de tipos de personas.  
– Los registros deben tener el formato correcto
– Contenido lo más normalizado posible, es decir, escritos de la misma manera para poder hacer análisis. Mad, madrid, Madr., son formas distintas de decir lo mismo y eso es incorrecto y dará problemas más adelante.
– Los registros deben tener un identificador único para evitar duplicados. Suele ser el correo electrónico, el CIF, el NIE, o algún dato similar que solamente 1 persona tiene. Un nombre, por ejemplo, María, es demasiado genérico. 

 

Las famosas galletas

Las cookies son el equivalente a una nota adhesiva en la espalda de la persona que visita nuestra web, o red social. Nos visitan, les pegamos la nota adhesiva y podemos seguir sus actividades en la web, saber cuándo han vuelto, que les gusta, etc.  

Esto, antes, lo que nos hacía, era poder llegar a personas a lo largo del tiempo aún sin tener su correo, aún sin escribir en su buzón. Si me visitaban, les pegaba la nota adhesiva, y cuando lanzara una campaña en alguna red social, veían mi publicidad. 

Con la desaparición de las cookies, es más complejo llegar a la gente QUE NO CONOZCO, que no tengo su dato EN MI BASE DE DATOS. Como es el correo.

Simplificando: o le llamo, o le escribo, o no se entera.  De ahí a la importancia de DATOS DE PRIMERA MANO (1srt party data) que es la data que es mía. 


Para comentarios (¿te atreves a abrir este 🍈) :

¿Hay base de datos?, 
¿Para qué se usa?

¿Con qué datos, puedo ir mejorando mi proceso?

¿Qué datos me empiezan a revelar segmentos?

Recursos:

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